Konzeption eines interaktiven Handbuches für ein Call-Center

Veröffentlicht am 04.01.2009

Projektbeschreibung

Für die Realisierung des interaktiven Beratungs-Handbuches wurde eine methodische Vorgehensweise erarbeitet. Über Stichworte, Texte und Grafiken werden so dem Nutzer in kürzester Zeit alle notwendigen Informationen bereitstellt. Um eine umfassende Beratung der Kunden zu ermöglichen erfolgt, dabei auch ein Online-Zugriff auf die wichtigsten Kundeninformationen aus den hausinternen Datenbanken. Zusammen mit den vom Kunden abgefragten Informationen ist es über kleine Berechnungs-Tools möglich, beispielsweise den Heizenergieverbrauch oder den Warmwasserbedarf für den betreffenden Kunden zu ermitteln.

Es wurde eine Baumstruktur konzipiert, die ausgehend von einigen wenigen Stichpunkten eine Vielzahl von Fragestellungen erschließt. Die Baumstruktur für das Kapitel Wärmepumpen wird im folgenden beispielhaft dargestellt.

 

 

Durch die Vernetzung der einzelnen Zweige können Verweise zu alternativen Problemlösungen, zu Vergleichen, Literatur, Erfahrungswerten, Fördermöglichkeiten und anderem erschlossen werden. Hierbei hatte jedoch die Übersichtlichkeit oberste Priorität.

Die Detailtiefe geht nicht über das Maß eines 10-minütigen ersten Beratungsgesprächs hinaus. Für weitere Informationen wird an hausinterne Fachleute verwiesen. Unmittelbar im Anschluss an ein Beratungsgespräch sollen dem Kunden Informationsblätter zu Teilgebieten der Beratung per Post, Fax oder e-mail zugeschickt werden.

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